신한은행, 13년 연속 1위 했다…AI 금융보안·고객경험 혁신 성과 인정 받은 '이 부문' | 라이프

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신한은행, 13년 연속 1위 했다…AI 금융보안·고객경험 혁신 성과 인정 받은 '이 부문'

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신한은행이 국내 대표 서비스 품질 평가에서 다시 한번 정상에 올랐다. 고객 중심 경영과 금융소비자 보호 체계를 지속적으로 강화한 데 이어 인공지능(AI)을 활용한 금융사기 예방, 디지털 금융 접근성 확대 등이 높은 평가를 받으면서 은행권 최장 수준의 기록을 이어갔다.

신한은행은 한국표준협회가 발표한 '2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 은행 부문에서 1위에 선정되며 13년 연속 정상 자리를 지켰다고 2일 밝혔다. 올해 KS-SQI 조사에서는 서비스 산업 전반의 평균 점수도 역대 최고치를 기록한 가운데 신한은행은 고객 경험(CX) 혁신과 금융소비자 보호 역량을 동시에 인정받았다는 평가를 받았다.

KS-SQI는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 서비스 품질 평가 지표로, 국내 서비스 산업의 특성과 소비자 평가를 반영해 기업의 서비스 수준과 고객 만족도를 측정한다. 2000년부터 매년 조사가 이뤄지고 있으며 서비스 품질 분야의 대표적인 평가 지표 가운데 하나로 꼽힌다.

신한은행은 상품 기획부터 사후관리까지 전 과정을 고객의 시각에서 점검하며 서비스 개선을 지속해온 점에서 높은 점수를 받았다. 특히 고객이 실제로 겪는 불편을 빠르게 찾아 개선하는 '고객 편의성 제고 혁신 프로젝트'와 고객 의견을 상시 수렴하는 '신한 새로고침' 플랫폼을 운영하면서 현장의 목소리를 경영 전반에 적극 반영해 왔다.

영업점뿐 아니라 모바일 앱과 인터넷뱅킹 등 디지털 채널에서도 정기적인 고객 만족도 조사를 실시해 개선 과제를 발굴하고 서비스 품질을 높이는 체계를 구축한 점도 긍정적으로 평가됐다.

최근 금융권 최대 화두인 금융사기 예방 분야에서도 AI 기술 활용을 확대하고 있다. 신한은행은 AI 기반 이상거래탐지시스템(FDS)을 지속적으로 고도화해 의심 거래를 실시간으로 탐지하고 있으며, 신한금융그룹 계열사 간 보이스피싱 의심 정보를 공유하는 시스템도 구축해 피해 예방 역량을 강화했다.

금융소비자 보호 체계 역시 사후 대응보다 예방에 초점을 맞췄다. 상품 개발 단계부터 판매, 사후관리까지 소비자 보호 요소를 반영하는 프로세스를 운영하고 있으며, 금융상품 판매 과정에서도 소비자 권익 보호를 위한 내부 관리 체계를 지속적으로 개선하고 있다.

고령층과 디지털 취약계층을 위한 포용금융 확대도 이번 평가에서 주목받은 요소다. 신한은행은 디지털 금융 이용이 익숙하지 않은 고객들이 보다 쉽게 금융서비스를 이용할 수 있도록 접근성을 높이는 다양한 서비스를 운영하고 있으며, 누구나 안전하게 금융을 이용할 수 있는 환경 조성에도 힘쓰고 있다.

AI 기술을 활용한 금융서비스 혁신은 은행권 전반의 경쟁력으로 자리 잡고 있다. 최근 금융권은 보이스피싱과 스미싱 등 지능화되는 금융범죄에 대응하기 위해 AI 기반 탐지 기술과 빅데이터 분석 역량을 강화하고 있으며, 고객 맞춤형 상담과 비대면 서비스 품질 향상에도 AI 활용 범위를 넓히고 있다. 신한은행 역시 이러한 디지털 전환 흐름 속에서 보안과 고객 편의성을 동시에 높이는 전략을 지속하고 있다.

올해 KS-SQI 조사에서도 기업들의 AI 기반 서비스 혁신이 전체 서비스 품질 향상을 이끈 것으로 분석됐다. 한국표준협회는 생성형 AI와 디지털 전환이 확산되면서 전문성과 적극성, 고객 응대 품질 등이 전반적으로 개선됐으며, 서비스 산업 평균 점수 역시 역대 최고 수준을 기록했다고 설명했다.

신한은행 관계자는 "모든 의사결정의 출발점을 고객에게 두고 고객이 실제 체감할 수 있는 금융서비스 혁신을 추진해 온 노력이 좋은 평가를 받게 돼 의미가 크다"며 "앞으로도 AI 기술을 활용한 금융사기 예방과 금융소비자 보호를 더욱 강화하고, 안전하면서도 편리한 금융환경을 조성해 고객에게 가장 신뢰받는 은행으로 성장해 나가겠다"고 밝혔다.

한편 신한은행은 디지털 혁신과 고객 경험 개선을 핵심 경영 전략으로 삼고 금융 플랫폼 경쟁력을 지속적으로 확대하고 있다. 모바일 기반 비대면 금융서비스 고도화와 함께 AI 기술을 활용한 리스크 관리, 고객 맞춤형 금융서비스 개발 등을 추진하며 변화하는 금융환경에 대응하고 있으며, 고객 중심 가치경영을 바탕으로 서비스 경쟁력을 한층 강화해 나간다는 방침이다.