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아이폰 듀오 액정 파손, 애플 무상 교체 거부 논란
위키트리
0애플 첫 폴더블폰 '아이폰 듀오'의 화면에서 크랙이 생겼음에도 무상 교체를 거부당했다고 한 국내 사용자가 호소하고 나섰다.
'크랙 이슈인데 보증 제외 판정'이라는 제목의 글이 4일 오전 아이폰 사용자들이 모이는 온라인 카페에 올라왔다. 작성자 A씨가 함께 올린 사진에는 펼친 아이폰 듀오 내부 화면 가운데 접히는 부분을 따라 세로로 금이 간 모습이 담겼다. 화면 오른쪽에는 밝은 가로줄 여러 개가 그어져 있었다.
A씨에 따르면 문제는 기기를 펼치는 과정에서 생겼다. A씨는 "앞서 이슈가 된 것처럼 갑자기 자석이 붙은 것처럼 안 열려서 아주 조금 열려고 힘을 준 것뿐"이라며 “'빡' 하더니 크랙이 사진과 똑같이 생겼다”고 설명했다. A씨는 "제 과실로 크랙이 갔다면 이러지도 않을 텐데 내부와 외부 충격이 전혀 없었다"고 강조했다. 그는 기기를 떨어뜨린 적도 없고 흠집이나 찍힌 자국도 없다고 했다.
A씨에 따르면 애플 측의 판단은 달랐다. A씨는 "화면에 세로로 주름이 있다는 이유로 보상에서 제외된다고 했다"고 전했다. A씨는 이 세로 주름이 원래 없었는데 균열이 생긴 뒤 나타났다고 주장했다. 고객센터와 서비스센터 두 곳 모두에서 보증 제외라는 답변을 받았다고 한다.
A씨는 같은 날 낮 '최종 결론을 받았다'는 글을 다시 올렸다. A씨는 "내부적으로 검토했으나 수리 비용마저 자기 부담으로 하는 방향으로 통보받았다"고 밝혔다. 이어 "더 웃긴 건 유상 수리 후 같은 증상이 다시 반복돼도 그때 다시 검토한 뒤 무상 수리나 교체 등을 봐야 한다고 한다는 점"이라고 토로했다. A씨는 이후 댓글에서 "수리는 불가해 리퍼 제품으로 받아야 한다고 하더라"며 “34만원을 내라고 한다”고 말했다.
카페 이용자들 의견은 엇갈렸다. 일부 이용자는 "주름은 디스플레이가 눌려서 생기는 것"이라며 "디스플레이가 눌릴 정도로 힘이 가해지면서 동시에 화면이 나가 사용자 과실로 보는 것 같다"고 분석했다. 다른 이용자는 "이미 힌지 쪽이 고장 난 것 같다"며 "현재 이슈가 된 화면과 일치해야 무상이 된다고 하는 애플도 어처구니가 없다"고 반박했다. "다른 사람 글을 보니 안 열리면 억지로 열지 말고 센터로 가져오라고 했다더라"는 댓글도 있었다. A씨는 "차라리 안 열릴 때 가져갔어야 하지 않았나 하는 생각이 든다"고 답했다.
이 글은 다른 커뮤니티로도 퍼졌다. 누리꾼들은 "하자 있는 제품을 팔고 나 몰라라 하는 것", “1세대 제품은 무조건 거르는 게 답” 등의 반응을 보였다.
아이폰 듀오의 화면 균열 문제는 출시 직후부터 불거졌다. 아이폰 듀오는 지난달 23일 국내외에서 동시에 출시됐다. 국내 출고가는 329만원부터다. 미국 가격은 1999달러부터 시작한다.
해외 정보기술(IT) 매체 노트북체크는 출시 당일부터 일부 초기 구매자들이 제품을 받은 지 몇 시간 만에 내부 화면이 갈라졌다고 호소했다고 보도했다. 노트북체크는 "온라인에 공유된 여러 사진에서 접히는 부분을 따라 내부 화면에 균열이 생겼고 때로는 화면을 가로지르는 밝은 선이 함께 나타났다"고 전했다. A씨가 올린 사진과 같은 증상이다. 호주의 한 사용자는 약 6시간 사용한 뒤 화면이 깨졌다고 밝혔다. 20번도 채 접지 않았는데 화면이 망가졌다는 주장도 나왔다.
A씨와 비슷한 경험을 했다는 해외 사례도 있다. 미국 월스트리트저널(WSJ)은 댈러스에 사는 제시 돌턴이 새 기기를 네다섯 번 열고 닫은 뒤 힌지가 45도 각도에서 걸렸다고 보도했다. 돌턴은 기기를 열려고 하자 큰 소리가 났다고 했다. 미국 블룸버그통신도 이런 불만을 제기한 고객을 6명 넘게 확인했다.
수리 전문 업체 아이픽스잇(iFixit)은 사용자들의 증언을 종합해 "기기를 열거나 닫을 때 소리가 난 뒤 접히는 부분을 따라 작은 선이 생기고 화면을 가로지르는 밝은 선이 나타난다"고 설명했다. 아이픽스잇은 아이폰 듀오를 분해한 결과 "균열이 힌지를 가로지르는 연결 케이블 공간과 중앙 힌지 지지대가 이어지는 지점 부근에 몰려 있다"고 분석했다. 다만 아이픽스잇은 이를 원인으로 단정하지 않고 하나의 가능성으로 제시했다.
애플은 결함을 인정했다. 애플은 성명을 통해 "소수의 아이폰 듀오 제품에서 내부 디스플레이에 영향을 미치는 문제가 있음을 인지하고 있다"며 "디스플레이 문제가 발생한 이용자는 애플케어에 문의한 뒤 교체를 받기 바란다"고 밝혔다. 애플케어플러스 가입 여부나 구매 경로와 관계없이 교체를 요청할 수 있다. 다만 서비스센터 엔지니어가 제품을 점검해 결함을 확인해야 무상 교체가 이뤄진다. 애플은 파손 원인이나 힌지 설계, 제조 결함 여부에 대해서는 밝히지 않았다.
무상 교체 판정 기준이 공개되지 않으면서 해외에서도 비슷한 논란이 일고 있다. 미국 경제지 포브스는 결함이 제조상 문제인지 사용자 과실인지는 애플 기술자가 판단한다고 전했다. 찍힘이나 깨짐, 눌림 자국이 있으면 판정 결과가 달라질 수 있다는 것이다. 구매 이틀 만에 내부 화면이 갈라진 제품을 들고 '애플 파르케수르' 매장을 찾았다가 보증 수리를 거부당했다는 사용자의 주장도 소셜미디어에 올라왔다. 반면 호주의 한 사용자는 애플 매장에서 곧바로 제품을 교체받았다고 밝혔다.
과실 판정을 받으면 수리비 부담이 만만치 않다. 아이픽스잇에 따르면 미국에서 보증 대상이 아닌 내부 화면을 수리하는 데는 999달러가 든다. 유료 보증 서비스인 애플케어플러스에 가입하면 비용이 99달러로 줄어든다.